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Gesetzliche Krankenkassen: So gut beraten sie wirklich

Stiftung Warentest deckt auf: So gut beraten die Krankenkassen wirklich
Stiftung Warentest hat 20 Krankenkassen genauer unter die Lupe genommen © dpa, Daniel Karmann

Beratung der Krankenkassen per Telefon, E-Mail oder persönlich - was klappt besser?

Wenn es um die eigene Gesundheit und die Wahl der Krankenkasse geht, ist guter Rat Gold wert. Doch nicht nur die Beratung per Telefon oder Face-to-Face muss stimmen, vor allem die Auskunft im Internet spielt eine immer größer werdende Rolle. Stiftung Warentest hat aus diesem Grund 20 Krankenkassen einem Praxistest unterzogen und dabei herausgefunden, dass Kunden besser nicht über E-Mail nach Rat suchen sollten.

Sie suchen einen Sportkurs in ihrer Nähe? *Klick*. Oder den Antrag für die dringend benötigte Kur? *Klick*. Vielleicht möchten Sie aber auch einfach nur mehr über ein bestimmtes Krankheitsbild erfahren? Auch hier reicht ein einfacher *Klick* meist aus. Das digitale Zeitalter hat längst auch bei den deutschen Krankenkassen Einzug gehalten. 18 der getesteten 20 Kassen informieren ihre Kunden im Internet sogar sehr umfassend und schnitten in diesem Punkt mit ‚Sehr gut‘ bis ‚Gut‘ ab. Kein schlechtes Ergebnis. Blöd nur, wenn Kunden und auch Krankenkassen-Mitarbeiter keinen blassen Schimmer von ihrem umfangreichen Internetangebot haben. Viel zu selten wiesen die Berater auf die Internetseiten hin und nutzen die Informationen oft nicht einmal selbst.

Neben dem Internetangebot der Krankenkassen hat Stiftung Warentest aber auch überprüft, wie gut die Mitarbeiter die Versicherten beraten. Dazu wurden Testkunden losgeschickt, die ihre Kasse einmal genauer unter die Lupe nehmen sollten. Sie sind in eine Geschäftsstelle ihrer Kasse gegangen, haben telefoniert und E-Mails verschickt. Die Tester haben alle Kassen auf allen drei Kontaktwegen je sieben Fragen gestellt, davon fünf zu sozialversicherungsrechtlichen und zwei zu medizinischen Themen. Bei Gesprächen vor Ort oder am Telefon beurteilte Stiftung Warentest, wie die Mitarbeiter geantwortet haben, wie lange der Kunde warten musste oder ob andere mithören konnten.

Fand der Kontakt per E-Mail statt, so wurden passende Broschüren oder Links gewertet. Kam nach einer E-Mail-Anfrage keine Reaktion nach maximal sieben Tagen, so wurde dafür kein Punkt vergeben. Um das Informationsangebot im Internet zu bewerten, wurden sowohl der öffentlich zugängliche Bereich, als auch der nur für Mitglieder einsehbare Bereich beurteilt. Erfasst wurden dabei Informationen zur Mitgliedschaft, zu Behandlungsformen und Leistungen, sowie medizinische Informationen zu Erkrankungen und Medikamenten.

Krankenkassen bieten viele Informationen im Internet - nutzen sie aber nicht!

Das Ergebnis:

Die Techniker Krankenkasse (TK) ist in allen Prüfpunkten vorn dabei und bietet die besten Informationen auf ihren Internetseiten. Aber auch wenn es um Beratung und Service geht, ist die TK die beste Adresse. Testergebnis: gut 2,1.

Ebenfalls mit ‚gut‘ ausgezeichnet, wurde die AOK Niedersachsen, die mit ihrem Internetauftritt und den zahlreichen Broschüren und Formularen zum Herunterladen punkten konnte. Service und Beratung wurden hier allerdings nur mit ‚Befriedigend‘ gewertet. Testergebnis: gut 2,4.

Die Note 2,4 erhielten auch die KKH, die mit ihrer telefonischen Beratung überzeugte, sowie die Knappschaft, die vor allem mit ihren Informationen zu Pflege und Krankengeld vorne lag.

Auf den Rängen vier und fünf, mit jeweils der Note 2,5 (gut) bewertet, versammeln sich die AOK Rheinland/Hamburg, die ihre gute Benotung ihrem gelungenen Internetauftritt verdankt und die BKK Mobil Oil, mit ihrer sehr guten Beratung.

Die DAK punktete ebenfalls mit ihrem Internetangebot und landete auf Rang neun. Testergebnis: befriedigend 2,6.

Das Schlusslicht bildet die IKK Gesund Plus, die in keinem der getesteten Bereiche voll überzeugte. Testergebnis: befriedigend 3,1.

Ebenfalls nur ‚befriedigend‘ schnitt die IKK Südwest ab, die in den Bereichen Beratung und Service aber einen Tick besser bewertet wurde als die IKK Gesund Plus. Testergebnis: befriedigend 3,0.

Ein bisschen besser waren da die Barmer GEK, sowie die AOK Baden-Württembergdie ein umfassendes Informationsangebot im Internet bieten. Testergebnis: befriedigend 2,7 und 2,8.

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